נאמנות לקוחות

נאמנות לקוחות – החוזה הלא כתוב בין מותג לבין לקוח

כולנו מכירים את המותגים שיש סביבם ״שבט״ של אוהדים שרופים, הלקוחות הטובים ביותר, כאלה שיקנו כל מוצר וישתמשו בכל שירות, יספרו עליו בהתלהבות ובעת הצורך אף יגנו על המותג כשצריך.

מרטי נומיאייר מצא את המכנה המשותף בין כל אותם מותגים ויצר מאין ״חוזה״ לא כתוב בין אותם המותגים אשר הצליחו ליצור נאמנות מצד הלקוחות שלהם.

אז מה כתוב באותו החוזה בין המותג ללקוחות הנאמנים שלו?

בשביל להסביר זאת בצורה פשוטה חילק נומיאייר את החוזה ל3 חלקים.
בכל שלב אתאר את האינטרס של 2 הצדדים.

  1. הלקוח
  2. החברה
הלקוחות הכי טובים
מותגים מעוררי ההשראה יוצרים אצל קהל הלקוחות הפוטנציאלים רגש ובכך הלקוחות מתקשים לעבור למוצר אחר.

החלק הראשון:

החלק הראשון עוסק ביצירת חיבור ריגשי בין המותג לבין הלקוחות. אותו החיבור מתבסס על אג׳נדות/מטרות משותפות ויוצר מערכת יחסים ריגשית שהיא מעבר לטרנזקציה והחלפה של מוצר/שירות וכסף.

החברה:

בחלק הראשון החברה תחשוף בפני קהל הלקוחות הפוטנציאלים את הסיבה לקיום החברה (מעבר ליצירת כסף/גדילה/עליית ערך מניות) באותה הסיבה צריך החברה להבטיח אג׳נדה שמבחינתה היא ערך עליון וקו אדום אשר תשמור עליו בחירוף נפש.

הלקוחות:

החיבור של הלקוחות בשלב הראשון צריכות לבוא בקנה אחד עם סיבת הקיום של החברה.
הערכים, המטרות והרצון צריכים להיות חלק מדפוס החשיבה של אותם הלקוחות.

נאמנות לקוחות
Apple מתחייבת ללקוחותיה למוצרים הטובים והפשוטים ביותר בכדי לשרת את האנשים שיוצרים והולכים לשנות את העולם

החלק השני:

בחלק השני החברה תחשוף את הלקוחות לאיך היא הולכת להשיג ולהגשים את האג׳נדה המשותפת עם המוצר/שירות שלהם.

החברה:

מה הבידול שלנו בשוק ואיך הערך המוסף בא לידי ביטוי במוצר/בשירות שלנו.

הלקוחות:

רצונות/צרכים אשר חופפים למה שהחברה מציעה אך הבידול והאג׳נדה החופפים הופכים את אותה החברה לאפשרות הטובה ביותר והעסקה המועדפת בשל הייתרונות והחיבור הרגשי שנוצר בחלק הראשון.

חלק שלישי:

בחלק השלישי תבוא לידי ביטוי קיום ההבטחה מצד החברה והדבר יתבטא בכל נקודת מפגש של החברה עם הלקוח.
כאשר הלקוח מרגיש שיש אמת הקשר בין הלקוח לחברה מתהדק ובכך אנו יכול להגדיל את הסיכוי לנאמנות מצד הלקוחות.

החברה:

איך אנחנו מתנהגים פנים ארגונית ומקדמים את האג׳נדה בתוך החברה. איך כל מסר שיווקי/פרסומי משרת את האג׳נדה שלנו. איזה פעולות אנו מבצעים לצורך הגשמת וקידום האג׳נדה ללא קשר לפיתוח עסקי/כסף או כל אינטרס כלכלי.

הלקוחות:

אצל הלקוחות בשלב זה נוצרת הרגשת שייכות ובטחון. הרגשה שכל עסקה בין הלקוח לבין החברה מקדמת את הרעיון. הנאה מהשגת הרצון/הצורך לצד קידום הרעיונות וקיום התפיסה והאמונות הרווחות באותם הלקוחות.
הדבר גורם ללקוחות להרגשת שייכות.
יש משהו בDNA האינושי שגורם לנו לרצות להיות חלק ממשהו.

כאשר יש קשר מושלם בין כל החלקים אנו יכולים ליצור ״שבט״ של לקוחות נאמנים.

זה בדיוק אותו חוזה לא כתוב בין המותגים הגדולים ומעוררי ההשראה עם הלקוחות הנאמנים שלהם.

ניתן ליישם את אותו החוזה לכל מותג וליצור ״שבט״ שכזה ברגע שכל החלקים משלימים זה את זה בסינרגיה מושלמת.

לקוח נאמן
לקוח נאמן של נייקי, כזה שחולם להיות ספורטאי מרגיש שהוא עם המוצרים הטובים ביותר של החברה הוא כל יכול

בכדי להבין את הרעיון בצורה יותר ברורה
אתן דוגמא:

בדוגמא אתייחס להתחייבות של המסעדה לקהל לקוחותיה ואם גם עסק קטן יכול ליצור נאמנות לקוחות.
מסעדה טבעונית בהוד השרון.

חלק ראשון:
המסעדה נוסדה בכדי לקדם את נושא הטבעונות בקרב תושבי הוד השרון והסביבה. הרחבת ההסברה על הייתרונות בצריכת מזון טבעוני, הצלת בעלי החיים.

חלק שני:
המסעדה שומרת 10% מכל מנה לצורך עידוד ההסברה, מקיימת ערבים מיוחדים להצגה והחלפת מנות ומתכונים טבעוניים ומתפעלת מוקד חירום להצלת בעלי חיים על ידי מתנדבים ברחבי העיר.

חלק שלישי:
כל מארזי הטייק אווי מחומר מתקלה ושומר על איכות הסביבה. המסעדה אינה משתמשת בפלסטיק כלל ומחדשת תפריטים לעיתים תקופות ליצירת מגוון במנות.
כל אנשי הצוות הם טבעוניים ומתנדבים בשעות הפנאי במוקד להצלת בעלי החיים באיזור.

מה דעתכם? אם היו בהוד השרון 2 מסעדות טבעוניות
באיזה מסעדה היו בוחרים לאכול רוב טבעוני האיזור?

חשוב לזכור!

את אותו חוזה יכול לעבוד בכל סוג של מותג גם אם מדובר בחרה מסחרית, אנשי תקשורת, פוליטקאים, מוזיקאים, שחקנים או כל מי שרוצה ליצור נאמנות לקוחות או בידול רגשי

למאמר מותג עם אמון ינצח הכל

האם המאמר עיניין אותך?

Sharing Is Caring

שיתוף

שיתוף ב facebook
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב email

אם אתה כבר כאן

קודם
הבא

פיתוח אישי, לימוד העשרה והשראה
הם הדרך הנכונה להצלחה!

כבר במילוי הטופס תקבל למייל מאמר על התכונה החשובה ביותר שצריך לאמץ בשנת 2021

מלא את הפרטים ותדאג לא לפספס תוכן חשוב