הקורונה הביאה איתה משבר כלכלי, שאת ההשלכותיו נרגיש עוד שנים קדימה. לטוב או לרע, תהליכים דיגיטלים שהיו עשויים לקחת שנים, קרו בכמה חודשים בודדים. מלבד השפעתה של המגיפה על כלל המשק, במאמר אדבר על השפעת הקורונה על הדיגיטל.
הנסיון הראשון הוא הקשה ביותר!
כמעט שכחנו את התקופה בה היינו צריכים לעשות סרטוני הסברה על תהליך הרכישה אונליין, להסביר איך עובד סל קניות אונליין, לעשות מבצע להזמנת דיגיטל הראשונה, להרגיע את הגולשים שהרכישה באתר מאובטחת, ועוד נושאים שהיום נשמעים מיושנים.
איך משבר הקורונה השפיע על הדיגיטל? היום נדיר למצוא מישהו שעוד לא עשה את ״טבילת האש״ והתנסה ברכישה אונליין. הרוב הבינו שהשד אינו נורא כלל, ורכישה אונליין היא דבר נוח ויעיל.
זה אומר שלמכור אונליין זה קל?
חד משמעית לא. יש שמסתכלים על האונליין כהזדמנות (לפעמים היא כזאת), אבל האונליין הוא איום בדיוק כפי שהוא הזדמנות. התחרות בפרסום בדיגיטל על כל שטח פרסום של רוכשים פוטנציאליים רק הולכת וגדלה.
למה האונליין הוא איום?
אם יש לנו חנות ציוד משרדי שכונתית שעיקר הלקוחות שלנו הם תושבי האיזור, ברגע שהאונליין צובר תאוצה, המתחרים שלנו הם כבר לא רק חנויות ציוד משרדי באיזור הגיאוגרפי, אלא כל חנות בתחום שיכולה לעשות שילוח לכל איזור בארץ.
המחירים חשופים לכל, והחנות הזולה יותר נמצאת במרחק 2 טאבים, ולא במרחק של כמה רחובות ומציאת חניה.
למה לבזבז זמן בפקקים?
אין תחליף לפגישות אישיות, אבל בואו נגיד את האמת – לא לכל פ.ע צריך לצאת מהמשרד לנסוע, למצוא חניה, עוד רבע שעה של Small talk, קפה מישהו, זמן מועט לעבודה, ולנסוע כל הדרך חזרה.
כל הטוב הזה נחסך מאיתנו, בתקופה האחרונה בזכות שיחות הוידאו.
תמיד למצוא את האיזון – אין תחליף לפגישה אישית, אבל לפעמים אפשר להסתפק בשיחת וידאו.
״בבת אחת קפצנו לשנת 2025״
זאת הכותרת שכיכבה במאמר בעיתון גלובס ובמאמר שכתב גלעד גולדנברג. המאמר מציג שהחנויות בדיגיטל נהנו מעלייה חדה בעקבות הסגרים.
יש את מי שהכינו את התשתיות שנים קודם לכן, תפסו את הגל ונהנו מהפירות, ויש כאלה שרק עכשיו ״מתחילים להתניע״, ואני מאמין שכולנו יודעים מה מצבם.
קשה לתת שירות אונליין
עסקים רבים הם בעלי מודל של חווית קניה בחנויות הפיזיות, אחרי שנים של הכשרת צוותים למתן שירות פרונטלי.
ביום אחד עליהם לבנות מודל שונה, דיגיטלי, כזה שעדיין יצליח לספק ללקוחות סיבה לחזור. כיום יש אופציות רבות לעשות זאת, בזכות אוטומציות ובוטים שיכולים לשפר את חווית הרכישה הדיגיטלית.
הקילומטר האחרון
הקילומטר האחרון או כמו שהוא מכונה בשפת המסחר האלקטרוני “The last mile” הוא החלק האחרון בחווית הלקוח, בכל הקשור למשלוחים עד לבית הלקוח.
בעידן הקורונה אי אפשר להתעלם מהביקוש ההולך וגדל למשלוחים אונליין, הזמנות אונליין ממסעדות, מהסופר, ביגוד ובעצם, מה לא? הביקוש תופס תאוצה מפני שאין אופציות אחרות כרגע. רבים כבר מבינים שפלטפורמות ההזמנות והמשלוחים כאן כדי להישאר. אלו שלא השכילו להכנס למשחק לפני הקורונה, הבינו את הטעות, וימהרו לבנות תשתית אונליין ושילוח מיד בתום המשבר.
הטעות הנפוצה – מסע לקוח
הטעות הנפוצה ביותר בתחום הרכישות אונליין והמשלוחים השונים, היא שרוב בעלי העסקים והמשווקים מסתכלים על מסע הלקוח כמסע שהושלם ברגע קבלת התשלום מהלקוח.
במציאות, מסע הלקוח רק מתחיל ברגע קבלת התשלום.
אז איך לשמור על חווית לקוח בק"מ האחרון?
חווית לקוח בק״מ האחרון יכולה להתבטא באמצעים טכנולגים ואוטומציות או אפילו בפעולות פשוטות.
לדוגמא, פיצה שכונתית שכותבת הקדשה אישית על מגש הפיצה, ומזמינה את הלקוחות לצלם ולעלות לרשתות החברתיות, כדי לקבל תוספת על הפיצה במתנה ברכישה הבאה. או למשל, הודעת SMS שנשלחת ללקוח לאחר קבלת ההזמנה ומברכת את המזמין בברכת ״בתאבון״ ושיהנה מהארוחה.
חווית לקוח יכולה להתבטא בהודעת משוב בתום הארוחה, כדי לבדוק איך הייתה הפיצה, והאם היה חסר משהו. האופציות לא נגמרות – מארזים מיוחדים, אופציות למעקב אחרי השליח, שיתוף הלקוח בתהליך ובשלבי ההכנה או השילוח.
קיימות דוגמאות נפלאות למסע לקוח בק״מ האחרון, שכדאי ליישם כדי לשמור על חווית הלקוח עד הסוף.
חשוב לזכור
חוויה טובה > לקוח מרוצה > לקוח חוזר
כמובן חשוב להבהיר שיש משקל לטיב המוצר, ולשירות הלקוחות. כולנו יודעים, טעויות קורות ויקרו, המקצוענים יודעים לטפל בהם ולהפוך לקוח מאוכזב, ללקוח מרוצה וחוזר.
טיפים נוספים למסחר דיגיטלי בקליק כאן
לסיכום
איך משבר הקורונה השפיע על הדיגיטל?
אני חושב שרבים כבר הבינו והתרגלו לכלים שיכולים לשמש אותנו גם בעידן שלאחר הקורונה.
אין לי ספק שהדיגיטל כאן בכדי להישאר, אבל כמובן שיש גם מקום לחנויות הפיזיות. החוכמה היא לדעת לשלב בין האמצעים הטכנולוגיים, לנצל את המוכנות של הקהל למעבר לדיגיטל, ולשמור על חוויה נהדרת וייחודית.
רבים שעד לפני פרוץ המגיפה נמנעו ממשלוחים בדיגיטל, כבר עשו את טבילת האש הראשונה ורמת המוכנות של הצרכנים גבוהה מתמיד.
המסקנות שלי
במילה אחת: חדשנות!
העולם העסקי זז מתקדם ומתפתח, חשוב תמיד להיות עם היד על הדופק ולנסות דברים חדשים.
לפעמים נצליח יותר, לפעמים פחות. כשאתם חוששים להתפתח או להיכנס לדבר חדש, תיזכרו בקורונה ובעסקים שלא נכנסו לאונליין בזמן.
בקורונה זה היה המסחר הדיגיטלי, המשלוחים והעבודה מרחוק – בעתיד זה יכול להיות משהו אחר.
